Взяв все лучшее из открытого и созданного, нужно стремиться идти своим путем, только лишь в этом случае путь будет просветленным.
Е.Березиков ‘Этюды о Неопознанном’ 

ОСОБОЕ МНЕНИЕ

 СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ:
по стандарту ИСО 9001
или по предприятию? 

С мыслями, возможно, резкими или категоричными, изложенными в статье, могут не согласиться многие специалисты. Автор готов к дискуссии и будет рад, если найдутся оппоненты. 

Т.П. КАЛИТА,
директор Центра систем качества «Прирост – система» Украинской Ассоциации качества

Это можно еще понять в тех ситуациях (к сожалению, распространенных), когда единственной целью руководства предприятия является получение сертификата на СМК с минимальными затратами усилий. Но особенно досадно видеть такие СМК на предприятиях, руководители которых, действительно, хотят иметь эффективные, работающие системы. При этом они идут на создание формальных систем «по стандарту» только потому, что недостаточно квалифицированные специалисты (или собственные сотрудники, или консультанты) сумели убедить их, что только так можно получить сертификат.

Проектируя новые виды продукции или услуг, в первую очередь, предприятие, как правило, интересует, на какие категории потребителей они рассчитаны, какие потребности потребителей они должны удовлетворять, какие конкурентные преимущества должны быть в них заложены. И только на следующих этапах проектирования предприятие рассматривает стандарты, которым должна соответствовать новая продукция. Давно стало общепризнанным, что в условиях конкурентной экономики предприятие, которое ориентируется исключительно на требования стандартов, не имеет шансов быть успешным на рынке. Почему же эта очевидная истина не применяется при проектировании СМК? Ведь существующая практика их разработки подобна тому, как, если бы пищевое предприятие попробовало, не задумываясь, смешать все ингредиен-ты, указанные в стандарте на продукцию, в пропорциях, приведенных в том же стандарте. При этом были бы проигнорированы вкусы потребителей, результаты маркетинговых исследований и т.п. Не сложно представить перспективы реализации такой продукции на рынке. Также нетрудно оценить вклад «систем по стандарту» в конкурентоспособность предприятий.

Стандарт ИСО 9001, как и стандарты на продукцию, имеет главную цель – преодоление технических барьеров, облегчение контактов между разными организациями, возможность легкой демонстрации факта наличия системы. Действительно, благодаря стандарту потребитель может в одной строке сформулировать требования к СМК поставщика, а поставщик – легко проде-монстрировать их выполнение. Однако не нужно путать инструмент оценки и демонстрации результативности СМК с инструментом построения и обеспечения результативности СМК.

На мой взгляд, распространенная критика стандарта ИСО 9001 вызвана именно его применением для несвойственных целей, как типовой структуры для построения СМК. Чаще всего такая критика сводится к тому, что системы, разработанные в соответствии с требованиями этого стандарта, не обеспечивают заметного повышения эффективности деятельности предприятия. Хотя цели, ради которых разрабатывался стандарт, значительно уже. Едва ли разработчики стандарта ИСО 9001 могли вообразить, что он станет шаблоном для разработки тысяч систем-близнецов на предприятиях разных отраслей.

Такая система, действительно, не может быть по-настоящему эффективным и действенным ин-струментом для высшего руководства. Ведь при ее разработке, как правило, не задаются вопросы, действительно, важные для руководителя: какая информация необходима ему для принятия решений, как должно обеспечиваться выполнение его решений, как создается ценность в процессах и т.п. Вместо этого возникает один вопрос, который совсем мало интересует руководи-телей: требованиям какого из пунктов стандарта отвечает определенное действие?

Как следствие, и это подтверждают международные исследования, лишь 40% сертифицированных СМК реально функционируют и используются высшим руководством. Едва ли по Украине или России эта цифра выше. Показательно объявление в одной из московских газет относительно поиска кандидата на должность директора по качеству: обязательное требование – отсутствие опыта работы со стандартами ИСО серии 9000. Видимо, первому руководителю предприятия был нужен помощник, способный оценивать стратегические изменения на предприятии с точки зрения их влияния на качество продукции, а не перспективы прохождения следующего надзорного аудита.

Противоположным подходом может быть разработка системы не «по стандарту», а «по предприятию» (в соответствии с его спецификой). При этом, как и при разработке новых видов продукции, первичны требования «потребителей системы»: высшего руководства предприятия, потребителей его продукции, сотрудников. К сожалению, довольно редко встречаются примеры, когда их пожелания реально отражены в СМК, не говоря уже об их серьезном изучении до начала разработки. Например, это могут быть пожелания относительно документации СМК: какие именно документы необходимы персоналу для лучшей организации работы, а руководству – для лучшего управления, какого они должны быть объема, насколько детально должно быть изложение и т.п.

Конечно, одним из требований потребителей к СМК может быть их соответствие стандарту. Но это требование все-таки вторично по отношению к главному требованию потребителей: система должна обеспечивать постоянное качество продукции и услуг.

Надо понимать, что СМК, а по сути, обычная система менеджмента, действует на каждом предприятии. И речь идет не о создании чего-то принципиально нового, отдельного, не связанного с предшествующим опытом предприятия. Необходимо упорядочить и усовершенствовать действующую систему управления с использованием общепризнанной практики, изложенной в стандарте ИСО 9001 (которая логична и полезна при условии ее правильного толкования). Естественно, успешно реализовать такой проект можно, лишь учитывая стартовые условия и особенности предприятия. Речь может идти не только об очевидной необходимости учета отраслевой принадлежности, хотя и она иногда игнорируется. Важно при разработке СМК учитывать традиции и культуру предприятия, его стратегию и конкурентные преимущества (не могут быть абсолютно подобными системы на предприятиях с авторитарным или демократическим стиля-ми управления, на предприятиях, ориентированных на контролируемость или гибкость). Документация СМК должна представлять собой довольно точный портрет предприятия не только на уровне буквы, но и по духу. А это практически отсутствует в системах, разработанных исклю-чительно «по стандарту».

Исходя из моего опыта, как консультанта, наиболее эффективно использовать стандарт ИСО 9001 при разработке СМК как «чек-лист» для самопроверки того, что никакие составные СМК при документировании не пропущены, что все принятые требования отражены в процессах СМК. При этом в стандарт целесообразно заглядывать не слишком часто – достаточно делать это раз в месяц.

В частности, разрабатывая структуру процессов СМК, целесообразно «забыть» о требованиях стандарта, акцентировать внимание только на реальной структуре работы предприятия (в конце концов, понятие процессного подхода возникло задолго до создания стандартов ИСО серии 9000). Уже разработав проект такой структуры, необходимо определить, через какие процессы реализуются требования любого из разделов стандарта, по необходимости – уточнить структуру.

Точно также, документируя процессы, лучше сначала описать процесс таким, каким он был бы удобен для предприятия, отвечал его целям и принципам, а уж на следующем этапе – проверить, не противоречит ли он требованиям тех разделов стандарта, которые относятся к нему (помня при этом, что стандарт не содержит требований относительно обязательного документирования порядка выполнения всех разделов).

В целом, можно сказать, что формальная интерпретация стандарта в значительной мере компрометирует саму идею процессного подхода (так же, как раньше было скомпрометировано понятие «политика в области качества»). Ведь словом «процесс» на предприятиях часто называют совокупность действий, которые не объединены ничем, кроме, как описанием в одном разделе стандарта. Наивно надеяться, что такие «процессы» станут реальностью на предприятии и будут применяться не только для прохождения аудитов, но и для управления высшим руководством.

Приведу несколько характерных примеров формальной интерпретации стандарта при определении структуры процессов.

Раздел 8.3 «Управление несоответствующей продукцией». Довольно часто определяется как отдельный процесс в системе менеджмента качества. Но в реальной жизни вопрос относительно несоответствующего закупленного сырья (например, его возвращения поставщику или утилизация на месте) является логической составляющей процесса закупок; управление несоответствиями во время производства бывает сложно выделить из производственного процесса, особенно, если они определяются и исправляются непосредственно производственным персоналом; управление несоответствующей продукцией, которая уже передана потребителю, может относиться к процессу сбыта (по крайней мере, это будет удобнее потребителям). В целом возможные действия по управлению несоответствующей продукцией в этих трех случаях принципиально разные, поэтому общий процесс чаще всего является формальным объединением трех отдельных описаний.

Другой вариант чаще встречается при небольшом количестве потребителей, для любого из которых выполняется значительный объем работы (строительство, проектирование, консалтинг и т.п.). При этом предприятие обращается к каждому из потребителей по поводу его удовлетворенности через определенное время после поставки продукции (или даже на определенных этапах предоставления услуги). Такие действия логично включить в процессы сбыта или предоставления услуг.

Вместе с тем, часто измерение удовлетворенности потребителей или определяется, как отдельный процесс, или включается в довольно широкий и абстрактный процесс «Измерение, анализ и усовершенствование».

Раздел 7.2 «Процессы взаимодействия с потребителями». Требования этого раздела стандарта часто объединяют в один процесс, хотя они касаются и маркетинговых исследований, и продажи продукции, и рекламы, и многих других видов деятельности. Нередко их можно отнести по крайней мере к двум разным процессам с различными целями: получение информации о потребностях и ожиданиях потребителей (для стратегического планирования, разработки новых видов продукции) и обеспечение объемов сбыта (для поступления финансовых средств). Особенно странным кажется существование единого процесса взаимодействия с потребителями в организациях сферы услуг, ведь практически вся их деятельность построена на взаимодействии с ними.

Существует простой способ проверить, удобна ли СМК для предприятия. Представьте себе, что стандарт ИСО 9001 аннулирован и задайте вопрос: хотите ли вы после получения такой информации изменить что-нибудь в документации СМК? На мой взгляд, если ваш ответ будет положительным, изменения нужно вносить немедленно. Ведь это означает, что определенные положения внесены в документы лишь «под стандарт», а не «под реальную жизнь предприятия». Стандарт не содержит никаких необоснованных или лишних требований, поэтому, если документация СМК для предприятия неудобна, скорее всего, речь идет о неверной интерпрета-ции его положений.

Одним из главных аргументов в пользу построения «системы по стандарту» является то, что она лучше воспринимается аудиторами и сможет легче пройти сертификацию. Так как при этом аудиторам не придется напрягаться и искать документы, в соответствии с которыми реализуются отдельные требования стандарта.

Каждое предприятие решает, для кого оно разрабатывает систему – для себя или для аудиторов. И, конечно, проблема квалификации аудиторов может быть предметом отдельного обсуждения. Действительно, во многих случаях им легче формально «проверять запятые» в документах, чем анализировать, действует ли на предприятии процессный менеджмент, совпадает ли реальная стратегия с декларируемой политикой в области качества. Недаром один из ведущих российских специалистов в области качества Вадим Лапидус утверждает, что «сертификация третьей стороной убьет стандарт ИСО 9001».

Но жизнь подтверждает, что эта проблема разрешима. Есть примеры, когда в документации СМК предприятия стандарт ИСО 9001 упоминается трижды. Во-первых, в начале Руководства по качеству указывается, что система отвечает требованиям стандарта. Во-вторых, в том же Руководстве приводится матрица соответствия разделов стандарта и процессов системы. В-третьих, в методике внутренних аудитов дается ссылка на стандарт, как на основу для проведения аудитов. И это все! Все остальное делается «под предприятие», под его специфику и требования его руководства.

При этом соответствие таких систем было подтверждено разными органами по сертификации. Нельзя сказать, что при сертификационных аудитах никогда не возникало вопросов (были даже замечания: стандарт, мол, требует всего шесть процедур, а вы зачем-то описали и производство, и маркетинговые исследования, и другие процессы). Но если персонал предприятия разрабатывал систему для себя и использует ее как полезный инструмент в своей работе, он всегда находит правильные аргументы на замечания аудиторов.

    Ашық және жаратылғаннан барлық тәуірлерін алып, өз жолыңмен жүруге ұмтылу керек, сонда ғана жол жарық болады.
Е. Березиков. «Беймәлім туралы этюдтер»

Ерекше пікір 

ИСО 9001 СТАНДАРТЫ БОЙЫНША ӘЛДЕ КӘСІПОРЫН БОЙЫНША МА? 

Мақалада баяндалған, мүмкін күрт немесе категориялық, пікірлеріммен, көптеген мамандар келіспеуі мүмкін. Автор дискуссияға дайын әрі егер оппоненттер табылса, қуанышты болады. 

Т.П. КАЛИТА,
«Прирост-система» Украиналық сапа ассоциациясы сапа жүйелері орталығының директоры 

«ИСО 9001 бойынша жүйе» – бұл сөйлемше «сапа менеджентінің жүйесі» (СМЖ) түсінігінің тек қысқа ауызекілік қалыбы ретінде жиі пайдаланылады әрі оның синонимі ретінде қабылданады. Менің көруімше, бұл оларды сайлау кезінде стандарттың талаптарының формальді көрініс берулеріне, бірақ кәсіпорынның тірлігі нәтижелерінің реальді ықпалына емес айтарлықтай үлкен мән берілетін, СМЖ таралған кемдіктерінің бірін көрініс бергізеді. Мұның кезінде СМЖ құжаттамасының структурасы ИСО 9001стандартының структурасынан жиі механикалық копирленеді; оларда кәсіпорындар тиісті талаптарды атқару ретін сипаттауға тырысатын, стандарттың барлық негізгі бөлім-деріне бөлектеген құжаттар сай.

Мұны кәсіпорынның жетекшілігінің жаңғыз мақсаты СМЖға сертификатты күш салулардың минимальді шығындарымен алу ахуалдарында (өкінішке орай, таралған), түсінуге де болады. Бірақ ерекше өкініштісі осындай СМЖ, жетекшілері шынында да эффективті, жұмыс жасайтын жүйелерге ие болғысы келетін кәсіпорындарда көру. Мұның кезінде  олар, жеткіліксіз квалифицирленген мамандар (немесе өз) қызметкерлері, немесе консультанттары  олардың сертификатты осылай ғана алуға болатынына көздерін жеткізе алғандықтан ғана, «стандарт бойынша» формальді жүйелерді құрауға барады.

Өнімнің немесе қызметтердің жаңа түрлерін жобалай отырып, бірінші кезекте кәсіпорынды, әдетте, олардың тұтынушылардың қандай санаттарына есептелгендігі, тұтынушылардың қандай қажеттіліктерін олар қанағанттандыруы тиістігі, қандай бәсекелестік артық-

шылықтар оларға салынған болуы тиістігі, қызықтырады. Жобалаудың келесі кезеңдерінде ғана кәсіпорын, жаңа өнім оларға сай болуы тиіс стандарттарды қарастырады. Конкурентті экономика жағдайларында, құр стандарттар талаптарына ориентирленген кәсіпорын, базарда сәтті болу шансына ие еместігі, баяғыда барлығымен мойындалған. Неге осы айқын ақиқат СМЖ жобалау кезінде қолданылмайды? Оларды сайлаудың бар практикасы егер тағамдық кәсіпорын, ойланбай, өнімнің стандартында нұсқалған, барлық ингредиенттерді, дәл сол стандартта келтірілген, пропорцияларда, араластырып көргенге ұқсас қой. Мұның кезінде тұтынушылардың талғамдары, маркетингтік зерттеулердің нәтижелері және т.б. игнорирленген болса мұндай өнімді базарда реализациялаудың перс-пективаларын елестету қиын емес. Және де «стандарт бойынша жүйелердің» кәсіпорындардың конкурентқабілеттілігіне үлесін бағалау қиын емес.

ИСО 9001 стандарты, өнімге стандарттар сияқты, басты мақсатқа ие – техникалық барьерлерді еңсеру, түрлі ұйымдар арасындағы контактілерді жеңілдету, жүйенің бар болуының фактін жеңіл демонстрациялаудың мүмкіндігі. Шынында да, стандарт арқасында тұтынушы жөткеушінің СМЖна талаптарды бір жолда қалыптастыра алады, ал жөткеуші – оларды атқаруды жеңіл демонстрирлей алады. Алайда СМЖ нәтижелілігінің бағалау мен демонстрациялау аспабын СМЖ нәтижелілігін тізу мен қамтамасыз ету аспабымен шатастырудың керегі жоқ.

Менің көруімше, ИСО 9001 стандартының таралған сыны дәл оның өзіне тиісті емес мақсаттарға – СМЖ тізу үшін тибті структура ретінде қолданылуымен шақырылған. Жиі мұндай сын, бұл стандарттың талаптарына сай сайланған, жүйелер, кәсіпорынның тірлігінің эффективтілігінің болымды арттырылуын қамтамасыз етпейтініне әкелінеді. Стандарт олар үшін сайланған, мақсаттар, айтарлықтай тар. ИСО 9001 стандартының сайлаушылары оның түрлі салалардағы кәсіпорындарда мыңдаған егіз-жүйелерді сайлау үшін, шаблон болатынын елестете алар алмас болды.

Мұндай жүйе шынында да жоғары жетекшілік үшін шынымен эффектив-ті әрі дарулы аспап бола алмайды. Оны сайлау кезінде, әдетте, жетекші үшін шынымен маңызды сауалдары қойылмайды ғой: шешімдерді қабылдау үшін оған қандай ақпарат қажет, оның шешімдерін атқару қалай қамтамасыз етілуі тиіс, процестердегі бағалылығы қалай құралады және т.б. оның орынына, жетекшілерді тіптен аз қызықтыратын бір сауал пайда болады: белгілі бір әрекет стандарттың қай пунктінің талаптарына жауап береді?

Салы ретінде, мұны халықаралық зерттеулер растайды да, сертифирцленген СМЖ тек 40% функцио-нирлейді әрі жоғары жетек-шілікпен пайдаланылады. Украина немесе Россияда бұл цифр жоғары болар-болмас. Москвалық газеттердің біріндегі сапа бойынша директор мансабына кандидатты іздеуге қатысты жарияландыру өне-гелі: міндетті талабы – ИСО 9000 сериясы бойынша жұ-

мыс тәжірибесінің болмауы.

Кәсіпорынның бірінші жетек-шісіне, келесі бақылау-лы аудитті өту перспективалары емес, кәсіпорындағы стратегиялық өзгерістерді олардың өнім сапасына ықпалы тұрғысынан бағалауға қабілетті көмекші, керек болған сияқты.

Қарама-қарсы еп табу «стандарт бойынша» емес, «кәсіпорын бойынша» (оның спецификасына сай) жүйесін сайлау болуы мүмкін. Мұның кезінде, өнімнің жаңа түрлерін сайлаудағыдай, «жүйенің тұтынушыларының» талаптары біріншілік: кәсіпорынның жоғары жетекшілігінің, оның өнімін тұтынушылардың, қызметкерлердің. Өкініштісі, сайлауды бастауға дейін олардың салмақты зерттелуін айтпай-ақ, олардың қалаулары СМЖда реальді көрініс беретін, үлгілер айтарлықтай сирек кездеседі. Мысалы, бұл СМЖ құаттамасына қатысты қалаулар болуы мүмкін: персоналға жұмысты тәуір ұйымдастыру үшін нақты, ал жетекшілікке – тәуір басқару үшін қандай құжаттар қажет, олар қандай көлемді болуы тиіс, баян-

далуы қаншаға детальді болуы тиіс және т.б.

Әрине, тұтынушылардың СМЖға

талаптарының бірі олардың стан-дартқа сайлығы болуы мүмкін. Бірақ бұл талап тұтынушылардың басты талабына қатысты екіншілік: жүйе өнім мен қызметтердің ұдайы сапасын қамтамасыз етуі тиіс.

СМЖ, мәні бойынша, менедж-менттің кәдімгі жүйесі екенін, түсіну қажет, әрбір кәсіпорында әрекет етеді. Және сөз кәсіпорынның алдыңғы тәжірибесімен байланысты емес, бөлек, принципиальді жаңа бірнәрсені құрау туралы емес. Қолданыстағы басқару жүйесін ИСО 9001 стандартында баяндалған (ол логикалы әрі оны дұрыс түсіндіру жағдайы кезінде пайдалы) жалпымойындалған прак-

тиканы пайдаланумен, реттеу және жетілдіру қажет. Әрине, мұндай жобаны сәтті реализдеу, тек кәсіпорынның стартты жағдайлары мен ерекшеліктерін есепке ала отырып болады. Сөз ол кейде игнорланса да, салалық тиістіліктің көрнекті қажеттілігін есепке алу туралы ғана емес болуы мүмкін. СМЖ сайлау кезінде кәсіпорынның дәстүрлері мен мәдениетін, оның стратегиясы мен бәсекелесті артықшылықтарын (басқарудың авторитарлы немесе демократиялық стильдері бар кәсіпорындарда, қадағалаулық пен

икемділікке ориентирленген, кәсіп-орындарда жүйелер абсолютті ұқсас болуы мүмкін емес) есепке алу маңызды.

СМЖ құжаттамасы өзімен кәсіп-орынның айтарлықтай дәл портретін әріп деңгейінде ғана емес, рухы бойынша да өкілдеуі тиіс. Ал бұл, практикалық құр «стандарт бойынша» сайланған жүйелерде жоқ.

Консультант ретінде, өз тәжіри-бемнен бастау ала отырып, ИСО 9001 стандартын құжаттандыру кезінде ешқандай құрамдас СМЖ жіберілмеген, барлық қабылданған талаптар СМЖ процестерінде көрініс берген, өзін-өзі тексеру үшін «чек-парақ» ретінде СМЖ сайлау кезінде пайдалану эффективтілеу. Мұның кезінде стандартты тым жиі емес қарау құптарлық – мұны айына бір рет істесе жеткілікті.

Жекелегенде, СМЖ процестерінің структурасын сайлап отырып, стандарттары туралы «ұмыту» құптарлық, кәсіпорынның жұмысының структурасында ғана бейілді акцентирлеу реальді (болып болғанда, процесті еп табу түсінігі 9000 сериясының ИСО стандарттарын құрауға дейін пайда болды). Мұндай структураның проектін сайлап қойып, стандарттың кез-кел-ген бөлімдерінің талаптары қандай процестер арқылы реализденетінін, анықтау, қажеттілігі бойынша – структурасын дәлдеу қажет.

Дәл осылай, процестерді құжат-

тандыра отырып, бастабында процесті кәсіпорынға, ол қандай ыңғайлылау болар еді, оның мақсаттары мен принциптеріне жауап береді деп сипаттау, ал келесі кезеңінде – оның оған қатысты, стандарттың бөлімдерінің талаптарына қайшы келмейтінін тексеру (мұның кезінде, стандарттың барлық бөлімдерді атқару ретін міндетті құжаттандыруға қатысты талаптарды құрамдамайтынын есте ұстай отырып), артық.

Тұтастай, стандартты формальді интерпретациялау процесті еп табу идеясының өзін (және де, ертеректе «сапа облысыдағы саясат» түсінігі компрометирленгендей) айтарлықтай деңгейде компромирлейтінін, айтуға болады. «Процесс» сөзімен кәсіпорындарда жиі, стандарттың бір бөлігінде сипаттаудан басқа, ештеңе-

мен біріктірілмеген әре-кеттердің жиынын атайды. Кәсіпорында мұндай «процестер» реальділік болатынына және аудиттерді өтуге ғана емес, сонымен бірге жоғары жетекшілікпен басқаруға қолданылатынына үміттену, балалық болар еді.

Процестердің структурасын анықтау кезінде стандартты формальді интерпретациялаудың бірнеше ха-рактерлі мысалдарын келтірейін.

8.3 бөлім. «Сай емес өнімді басқару». Сапа менеджментінің жүйесінде жеке процесс ретінде айтарлықтай жиі анықталады. Бірақ реальді өмірде сай емес сатып алынған шикізатқа қатысты сауал (мысалы, оны жөткеушіге қайтару немесе орынында утилизациялау) сатып алулар процесінің логикалы құрамдасы; өндіру уақытында сай келмеушіліктерді басқару әсіресе егер олар тікелей өндірістік персоналмен анықталса әрі түзетілсе, өндірістік процесстен бөлу күрделі болады; тұтынушыға әлдеқашан берілген, сай емес өнімді басқару, өткізу процесіне қатысты болуы мүмкін (ең шегі, бұл тұтынушыларға ыңғайлы болады). Тұтастай сай емес өнімді басқару бойынша мүмкін әрекеттер бұл үш жағдайда принципиальді әртүрлі, сондықтан жалпы процесс жиі үш бөлектеген сипаттаманың формальді бірлестігі.

8.2.1 бөлім. «Тұтынушылардың қанағаттандырлығын өлшеу». Қанағаттандыулылықты өлшеу жиі тәсілдердің екеуінің бірімен болады. Тұтынушылардың үлкен мөлшері кезінде ол әдетте, маркетинг бөлімдері өткізетін, периодикалық анкетирлеу қалыбында (әдетте таң-даулы) мүмкін; нәтижелерді жоспарлау мен анализдеу, тұтынушылардың талаптарын зерттеу кезіндегідей сүлбе бойынша болады; бір анкетаға, тұтынушылардың қанағаттандырылулығын өлшеуге де, олардың қажет-тіліктерін анықтауға да қатысты сауалдардың қосылуы мүмкін. Бұл тірлікті маркетинг процессіне қосу логикалы.

Басқа варианты тұтыну-шылардың кішігірім мөлшері кезінде жиі кездеседі, кез-келгеніне жұмыстың айтарлықтай көлемі (құрылыс, жобалау, консалтинг және т.б.) атқарылатын. Мұның кезінде кәсіпорын тұтыну-шылардың әрбіреуіне арқылы өнімді жөткегеннен белгілі бір уақыттан кейін (немесе тіпті қызметті ұсынудың белгілі бір кезеңдерінде) оның қанағаттандырылулығы себебі бойынша үндейді. Мұндай әрекеттерді өткізу процесстеріне немесе қызметтерді ұсынуға қосу логикалы.

Сонымен бірге тұтынушылардың қанағаттандырылулығын өлшеу немесе жиі бөлек процесс сияқты анықталады, немесе дерліктей кең әрі абстрактілі «Өлшеу, анализдеу және жетілдіру» процессіне қосылады.

7.2 бөлім. «Тұтынушылармен өзара әрекеттесу процестері». Стандарттың бұл бөлімінің талаптарын, олар маркетингтік зерттеулерге, өнімді сатуға, жардамаға, және тірліктің басқа да түрлеріне қатысты болса да жиі бір процес-ке біріктіреді. Жиі оларды ең кемі түрлі мақсаттары бар екі түрлі процестерге апаруға болады: ақпаратты алу қажеттіліктері туралы және тұтынушылардың күтулері (стратегиялық жоспарлау, өнімнің жаңа түрлерін сайлау үшін) және өткізудің көлемдерін қамтамасыз ету (қаржылық құралдардың түсуі үшін). Әсіресе қызметтер сферасының ұйымдарында тұтынушылармен өза-ра әрекеттесудің бірыңғай процесінің бар болуы оғаш сияқты, практикалық олардың барлық тірлігі солармен өзара әрекеттесуде тізілген ғой.

Кәсіпорын үшін СМЖ ыңғай-лылығын тексерудің, қарапайым тәсілі бар. ИСО 9001 стандарты аннулирленгенін, өзіңізге елестетіңіз және сауалын беріңіз: мұндай ақпаратты алғаннан кейін СМЖ құжаттамасында әлдебір нәрсені өзгерткіңіз келе ме? Меніңше көруімше, егер сіздің жауабыңыз оңды болса, өзгертулерді шапшаң енгізу тиіс. Бұл, белгілі бір төсемдер құжаттарға «кәсіпорынның реальді өміріне емес», тек «стандарт астына» енгізілгенін білдіреді ғой. Стандарт ешқандай негізделмеген немесе артық талаптарды құрамдамайды, сондықтан егер кәсіпорын үшін СМЖ құжаттамасы ыңғайсыз болса, сөз оның төсемдерін жаңсақ интерпретациялау туралы болу керек.

«Жүйені стандарт бойынша» түзу пайдасына басты аргументтердің бірі, оның аудиторлармен тәуір қабылдана және сертификациялауды оңай өте алатынында. Өйткені мұның кезінде аудиторларға қысылуға және оған сай стандарттың бөлек талаптары реализденетін құжаттарды іздеуге тура келмейді.

Әрине, ол жүйені кім үшін сайлайтынын – өзі немесе аудиторлар үшін бе, әрбір кәсіпорын шешеді. Әрі, әрине, аудиторларды квалификациялау проблемасы бөлек талқылаудың пәні болуы мүмкін. Шынында да, көптеген жағдайларда оларға кәсіпорында процесті менеджмент әрекет ететінін, сапа облысындағы декларирленілуші саясатымен реальді стратегиясы сай келетінін, анализирлеуден гөрі, құжаттарда формальді «үтірлерді тексеру» жеңіл. Сапа облысындағы жетекші россиялық мамандардың бірі Вадим Лапидус, «үшінші жақпен сертификациялау ИСО 9001 стандартын өлтіретінін» туралауы тегін емес.

Бірақ, бұл проблеманың шешілетінін өмір растайды.

Кәсіпорынның СМЖ құжат-тамаларында ИСО 9001 стандарты үш рет аталып өтетінінің, мысалдары бар. Біріншіден, басында сапа бойынша Жетекшілікте, жүйенің стандарт талаптарына сай екені нұсқалады. Екіншіден, сол Жетекшілікте  стандарт бөлімдерінің және жүйенің процестерінің сай болушылық матрицасы келтіріледі. Үшіншіден, ішкі аудиттердің әдіс-темесінде стандартқа аудиттерді өткізу үшін негіз ретінде сілтеме беріледі. Барлығы осы!! Қалған барлығы «кәсіпорын», оның специ-фикасы мен оның жетекшілігінің талаптарының астына жасалынады.

Мұның кезінде мұндай жүйе-лердің сай болуы сертификациялау бойынша түрлі органдармен расталды. Сертификациялық аудиттер кезінде сауалдар ешқашан пайда болмады деп, айтуға болмайды (тіпті: стандарт, талап бар-жоғы алты процедураны етеді-мыс, ал сіз болсаңыз өндірісті, және маркетингтік зерттеулерді, және басқа процестерді де сипаттапсыз деген ескертулер болды). Бірақ егер кәсіпорын персоналы жүйені өзі үшін сайласа және оны өз жұмысында пайдалы аспап ретінде пайдаланса, ол аудиторлардың ескертулеріне әрқашан дұрыс аргументтерді табады.